Como assim!?!? É verdade, todo mundo sabe disto! Não estou contando nenhuma novidade!
Eu, no papel de consumidor, analiso se compro ou não um produto ou serviço desde a primeira palavra de quem está me vendendo.
Desde o início, no ato da pesquisa para compra vou criando expectativas e só efetivo a compra se tenho confiança de que elas serão atendidas.
Muitas das vezes, estas expectativas não são muitas, são de acordo com o que estou pagando. Não posso querer um atendimento VIP se não estou disposto ou se não quero pagar por isto.
Quando analiso se vou fazer uma boa compra levo em consideração a qualidade do produto, o prazo de garantia, se vou conseguir exercer a garantia, se o preço que estou pagando é o melhor e mais justo, mas acima de tudo é se o vendedor está sendo transparente e honesto nos seus argumentos de venda.
Ou seja, compro se sei que todas as minhas expectativas serão atendidas. Compro confiança, ética e, algumas vezes, nem estou precisando o que estou comprando mas acho que estou tendo uma boa oferta.
Então surge uma variável, aquele vendedor que “vendeu a mãe dele” dizendo que ela era uma "moça jovem e virgem”.
Como fazer para suprir as expectativas deste consumidor que comprou a moça jovem e virgem e levou uma senhora com dez filhos? E o pior, que agora está com problemas de artrose?
É verdade, isto é uma missão difícil! Será que ele vai acreditar que foi enganado se estava convencido de que levou o que comprado?
Nestas horas, o que surge é: “Vou exercer meus direitos! Vou ao PROCON!” E com razão! Eu, também iria!
No entanto, devemos começar todo o processo de alinhar as expectativas do consumidor, novamente. Devemos convencê-lo de que fez a compra correta, ressaltar as vantagens pela compra que fez, mostrar as qualidades do que ele comprou (afinal a rabanada que esta senhora faz para seus dez filhos são fenomenais), resolver o problema da artrose e criar a expectativa, e garantir, que esta senhora ainda vai fazer muita rabanada dali em diante.
Moral da história: “O consumidor não queria uma moça jovem. Ele queria rabanadas!”
